Emagister Eventos

Organizado por Formació Interna

Resolució de situacions conflictives en l'atenció al públic

  • Fechas:

    Del 15/11/18 al 29/12/18

  • Lugar:

    Fundació Tecnocampus, Mataró, España (mapa)

Web del evento

Descripción ↑ subir

LLOC D'IMPARTICIÓ: TCM 6 - Aula 005

DURADA (HORES): 10

DIA/ES: 15, 22 i 29 de novembre

HORARI:

Dijous 15 de novembre 2018 des de les 14 fins a les 17.30

Dijous 22 de novembre 2018 des de les 14 fins a les 17.30

Dijous 29 de novembre 2018 des de les 14 fins a les 17.

MODALITAT: Competències

DESTINAT A: PIE

Objetius:
 
Posar al centre l’usuari i les seves necessitats, més allà dels procediments
Si és necessari practicar accions de auto protecció.
Discutir respostes a les principals situacions de demandes o problemes que pugui plantejar l’usuari o el client intern o extern.
Distingir entre els tipus de resposta davant d’una situació conflictiva.
Practicar com i quan comunicar-nos assertivament i, molt especialment, quan la situació és complexa.
Aplicar tècniques i recursos per atendre persones que presentin incidències i reclamacions. Millorar la capacitat d’autocontrol davant de situacions conflictives.
 
 

 

Lugar ↑ subir

Programa ↑ subir

Programa:
 
- Escolta.
- Suspensió del judici.
- Autoprotecció
- Informacions  a l’usuari o client intern.
- Respostes establertes prèviament. -Terminis de resolució dels processos de producció de servei en la majoria dels casos.
-Disponibilitat cap a l’usuari.
-Transmissió de les queixes i suggeriments dels usuaris i clients interns als superiors.
-Respecte de  la confidencialitat.
-Respostes i/o solucions en el termini establert.
-Informació al cap de peticions i demandes que no s’ajusten als protocols o procediments definits. 
-Discussió de casos que no s'ajusten als procediments establerts.
-Co-l·laboració en la revisió continua dels procediments.
-Preguntes sobre la demanda de l'usuari o del client. 
-Escolta atenta la demanda de l'usuari o el client. 
-Intel·ligència emocional i control de l’agressivitat.